Es usual que las empresas, sus ejecutivos, empresarios y empresarias, vendedores y más, crean que realmente conocen a sus clientes.
¿Será cierto?
Con frecuencia, este no es el caso, y por eso decidí escribir esta serie, hoy con la segunda entrega.
Para empezar, te invito a leer la primera entrega de esta serie, en caso de que todavía no lo hayas realizado.
Ahora sí, continuando con esta serie, retomo los siguientes elementos, que buscan crear esas bases para conocer, entender y conectar con tus clientes.
¿Qué ama tu cliente?
Es clara la importancia de comprender a tu cliente para el éxito del negocio. Conocer sus preferencias, valores e intereses puede ayudarte a adaptar tus esfuerzos de marketing y desarrollo de nuevos productos y servicios, entre otros, para dirigirte mejor a ellos y aumentar la satisfacción del cliente. Y claro, al final del día, aumentar los indicadores de ventas y utilidades. Pero es vital ir más allá, y te invito a que profundices.
Una pregunta importante que debes hacerte al conocer a tu cliente es: “¿Qué le gusta a tu cliente?” Identificar sus pasiones y aficiones puede ayudarte a personalizar tus interacciones con ellos y a construir una relación más sólida. Aquí vuelven a jugar un papel importante los “avatars“, ya que será importante definir esos pocos segmentos de clientes, para ajustar tu ofrecimiento comercial. Incluso, si tu empresa maneja productos y servicios altamente personalizables, este conocimiento te dará bases para desarrollarlos.
Por ejemplo, si tu negocio es de transporte, de todo estilo, e identificas que a uno de tus “avatars” le encanta el senderismo, puedes llevar a sugerirle equipos para actividades al aire libre, hospedajes en estas zonas o compartir entradas de blogs sobre los mejores senderos, incluso, si tu no ofreces dichos servicios y ni siquiera escribes el Blog. Esto puede propulsar tu negocio primario de transporte, y eventualmente, crear alianza con los anteriores ejemplos para que los vendas, o al referirlos, ganes comisiones (es tu decisión si esto te interesa o no).
Más allá de lo que decidas, lo importante es conocer a fondo a tus clientes y lo que les gusta, creando conexiones más profundas y reforzar la lealtad a la marca.
¿Qué no le gusta a tu cliente?
Ya sabemos lo que le gusta a tu cliente, pero es igual o más importante entender lo que no es de su agrado. Conocer esto puede ayudarte a evitar malentendidos y que cometas el mismo error dos veces, al igual, que será una gran herramienta para ajustar tus ofrecimientos comerciales, comunicaciones y más.
Por ejemplo, conocer lo que no le gusta te podrá llevar a evitar ciertos tipos de comunicación y campañas de Marketing, evadiendo ciertos enfoques hacia una temática en concreto o una aversión hacia un producto o marca específico. Incluso, al identificar estas aversiones, podrás establecer una relación de trabajo más cercana y eficaz con tu cliente.
¿Y cómo se si hay algo que no le gusta? Si no te lo ha comunicado, la próxima vez que interactúes con tu cliente, pregúntale: “¿Qué es lo que no te gusta de nuestro ofrecimiento? ¿Hay algo que evitarías a toda costa y que en nuestra relación cliente-empresa podamos igualmente evitar?“. Es así de sencillo, te ayudará a crear conexión con el cliente y podrás ver si esto hace parte de un patrón que igualmente comparten otros del mismo “avatar“.
Desarrolla relaciones de confianza con tus clientes
Para ir cerrando y concluyendo este post, el objetivo final de cómo interactúas con tus clientes, es desarrollar relaciones de confianza con ellos, y que se conviertan en la piedra angular del éxito de tu crecimiento empresarial. Cuando los clientes confían en ti, es más probable que sigan haciendo negocios contigo, e incluso, que recomienden tu empresa a otras personas.
Generar confianza requiere una comunicación de primer nivel, centrada en ofrecer valor a tus clientes. Cumplir constantemente tus promesas establece un historial de fiabilidad y puede ayudar a reforzar el vínculo con ellos.
Para desarrollar una relación de confianza, es importante comprometerte con tus clientes y escuchar activamente sus necesidades. Al hacerlo, puedes comprender mejor sus objetivos y retos específicos, y estar más capacitado para ofrecerles soluciones personalizadas que satisfagan dichas necesidades.
La confianza tarda en construirse, pero demostrando transparencia y compromiso con un servicio de calidad, puedes ayudar a fomentar una relación a largo plazo con tus clientes. Además, reconociendo tu humanidad y la de tu empresa, es decir, que no son perfectos, será un valor añadido. De modo que cuando cometas errores, rápidamente reconócelos, y que el cliente sepa que estás asumiéndolos. Eso sí, es importante que dichos errores se corrijan y que el cliente también sepa acerca de esto.
Conocer a tu cliente no es sólo una cuestión de etiqueta profesional; es la clave para construir una relación sólida con ellos, para que perdure por años. Comunicándote regularmente con tus clientes y prestando mucha atención a sus necesidades y preferencias, te permitirá ofrecerles servicios más personalizados y eficaces que satisfagan necesidades.
Esto es una inversión, con tu tiempo y esfuerzo, así como el de tus colaboradores, en comprender los objetivos, valores y aspiraciones de tus clientes. Y esa inversión se verá retribuida con el paso del tiempo, ya que tu empresa tendrá el potencial de convertirse en el asesor más eficaz de tus clientes, lo que los llevará a aumentará su fidelidad y las recomendaciones a nuevos clientes potenciales.
Espero te haya gustado y te aporte, tanto esta segunda entrada, como la primera.
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NOTA: Este artículo fue escrito utilizando el apoyo de una herramienta de inteligencia artificial, tal como explico en este artículo.