¿Qué tanto conoces a tu cliente? (Parte 1 de 2)

Si eres empresario, empresaria, emprendedor, emprendedora, gerente, CEO, vendedor, o de alguna forma mantienes relación con los clientes, puedes creer que “los conoces bien”. Es posible que conozcas sus características demográficas, intereses y comportamientos, a través de encuestas, focus groups y análisis que hayas realizado en el pasado. Sin embargo, estos conocimientos no son suficientes, y más, para un ambiente de negocios que cada día es más competitivo.

Para conectar de verdad con tus clientes y construir relaciones sólidas, tienes que ir más allá de los datos superficiales y profundizar en sus necesidades, los que les duele y sus motivaciones. Aquí es donde entran en juego la empatía y la comprensión, y es crucial dominar estas habilidades para servir eficazmente a tus clientes. Y ojo, la palabra clave es “conectar“, y no me estoy refiriendo a conectar en Internet o ciertas redes sociales.

En esta entrada del blog, la primera de dos en esta temática, voy a explorar hasta qué punto realmente conoces a tu cliente y qué pasos puedes dar para profundizar en dicha relación. Hablaré de la importancia de la escucha activa y de hacer las preguntas adecuadas para descubrir los deseos y necesidades de tu cliente. Además, comprendiendo que muchas veces el cliente, como cualquier persona, te puede estar diciendo una cosa, pero actúa de forma diferente.

También examinaré el papel de la empatía en la construcción de una relación sólida y duradera con el cliente y te contaré de algunas técnicas para desarrollar y comunicarla. Finalmente, al conocer mejor a tu cliente, podrás adaptar tus productos y servicios para satisfacer mejor sus necesidades.

 

¿Cuándo fue la última vez que realmente hablaste con tus clientes?

Para comprender realmente a tus clientes, es esencial mantener una comunicación abierta y honesta con ellos. Una forma clave de hacerlo es entablando regularmente un diálogo con ellos, preguntándoles por sus necesidades, deseos y escuchando sus comentarios.

¿Cuándo fue la última vez que hablaste de verdad con tus clientes? Y no me refiero a la última vez que él o ella ingresó a tu tienda o cuando lo o la llamaste para tomarle un pedido. Claro, estoy generalizando con uno o pocos clientes, pero piénsalo con una amplia base de tus clientes, así sean miles o hasta millones, y cómo lo aborda cada uno de los colaboradores en tu organización. Cuando hablamos de un número amplio de clientes, es válido usar los famosos “avatars“, que perfilan los tipos de clientes, y te permiten llegar a conclusiones. Sin embargo, si tienes la oportunidad, te invito a que tú y tu equipo generen relaciones uno a uno, profundas y de confianza, con cada cliente.

Si ha pasado tiempo desde esa última conversación profunda con tus clientes, te invito a que piensa como reconectar con ellos es una prioridad. Esto no sólo te ayudará a comprender mejor sus necesidades y preferencias, sino que también les demostrará que valoras sus opiniones y que tú, y tu emprensa, se están comprometiendo a prestarles el mejor servicio posible.

Hay muchas formas de hacer esto, de forma estructurada o no. Por ejemplo, podrías organizar sesiones o encuestas periódicas para obtener opiniones de los clientes, de cómo ha sido la experiencia de la empresa, y así te estarán ayudando a mejorar tus productos, servicios y la experiencia general del cliente.

Otra forma es simplemente llamándolos a saludarlos, a ver cómo están. A mí me ha pasado que las pocas veces que una empresa me ha llamado solo a saludarme, no me quieren vender nada, me “sacan de base” y estoy totalmente dispuesto a ayudarlos, quizás con un comentario.

No es un secreto, y es la primera recomendación, que si inviertes en la relación con tus clientes, tu empresa estará mejor preparada para satisfacer sus necesidades, superar sus expectativas y todos ganarán.

 

Comprende las necesidades de tus clientes

Este ítem nuevamente parece muy lógico, pero, las empresas fallan todo el tiempo. Es importante comprender las necesidades de tus clientes, como un factor crítico del éxito para cualquier empresa que desee crecer y triunfar. Es sencillo: si no estás en sintonía con tus clientes, tus posibilidades de satisfacer sus necesidades y expectativas son escasas.

Tu empresa y sus empleados, al menos los que tienen contacto directo con los clientes, desarrollan y promueven los productos y servicios, necesitan estar familiarizado con ellos y sus preferencias. Además, esto te ayudará a prestar un excelente servicio de atención al cliente, construir relaciones sólidas y establecer la lealtad a la marca.

El proceso de comprender a tus clientes implica, entre otros, recopilar información sobre sus características demográficas, hábitos de compra, preferencias, problemas y preocupaciones. Aquí mezclo un poco de las “herramientas tradicionales”, que siguen siendo válidas, con unas más “humanas“. Al hacerlo, comprenderás mejor sus necesidades y podrás adaptar tus productos y servicios, al igual que las comunicaciones, a lo que tus clientes requieren y entienden.

 

Con esto cierro esta primera entrega de este importante tema; en una semana publicaré la segunda y última entrega.

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NOTA: Este artículo fue escrito utilizando el apoyo de una herramienta de inteligencia artificial, tal como explico en este artículo.